Psicología del trabajo

El mobbing, que literalmente significa atacar o atropellar, es uno de los conceptos, aunque no el único, incluido dentro del conjunto de “violencia en el trabajo”. En este mismo grupo se incluyen otros conceptos que tienen alguna característica diferencial con el mobbing, son el Harcelement, como sinónimo de violencia física, el Bullying, que suele aplicarse más específicamente a las humillaciones o bromas de mal gusto o el Bossing, entendido como el acoso hacia un trabajador ejercido por parte de un jefe.

Para continuar delimitando el concepto de mobbing, cabe considerarlo como una forma característica de estrés laboral, con la particularidad de que no ocurre exclusivamente ,aunque también, por causas relacionadas con el desempeño del trabajo o con su organización, sino que tiene su origen en las relaciones interpersonales. Estas relaciones interpersonales también son desencadenantes de otros tipos de estrés que hay que diferenciar, como el síndrome de burnout, que surge como resultado de una respuesta prolongada a los estresores emocionales e interpersonales crónicos en profesiones donde la relación del trabajador con los receptores de los servicios es el eje fundamental del trabajo. Pero cuando hablamos de mobbing nos referimos particularmente a una situación en la que se están dando una serie de actuaciones hostiles hacia alguien de forma continuada. Se entiende que estas acciones son continuadas cuando se dan con una frecuencia de, por lo menos, una vez a la semana y durante al menos 6 meses.

Las situaciones de trato incorrecto hacia una persona son muy diversas y hacen referencia a atentados contra la reputación o la dignidad del sujeto con la realización de comentarios injuriosos, ridiculizándole, etc, contra la posibilidad o necesidad de comunicarse, provocándole el aislamiento, contra su capacidad profesional y contra su vida privada, así como agresiones verbales y acciones contra el ejercicio de su trabajo, encomendándole gran cantidad de tareas, tareas muy difíciles, innecesarias o monótonas. Las diferencias de trato son también conductas típicas. De cualquier manera, las conductas concretas son innumerables, y muy dependientes de la cultura organizacional y del grupo o persona hostigadores.

Una de las características de la situación de mobbing es la de ser un conflicto asimétrico entre las dos partes, donde la parte hostigadora tiene más recursos, apoyos o una posición superior a la del trabajador hostigado, es decir tienen un mayor poder fáctico, ya sea éste formal o informal. Una de las particularidades de este tipo de procesos es que el afectado perciba que sus hostigadores tienen la intención explícita de causarle daño o mal, lo que convierte a la situación en especialmente estresante.

Por otra parte, en estas ocasiones el individuo no sabe cómo afrontar estas situaciones para modificar su entorno social, ni sabe cómo controlar las reacciones emocionales que le produce dicho proceso. El fracaso en el afrontamiento y en el control de la ansiedad desencadena una patología propia del estrés que se va cronificando y agravando progresivamente.

Se han diferenciado 4 fases en el desarrollo de un problema de mobbing que es importante conocer para poder proceder a su detección y diagnóstico lo más tempranamente posible.

1. En primer lugar estaría la fase de conflicto, que se repite en el puesto de trabajo por motivos de organización del mismo o por problemas interpersonales;

2. Luego la fase de mobbing, en la que se adoptan los diferentes comportamientos hostigadores descritos anteriormente,

3. Posteriormente surge una fase de intervención por parte de la empresa o directivos y finalmente, cuando el conflicto no se resuelve adecuadamente

4. Viene la fase de marginación o exclusión de la vida laboral, donde ésta no es satisfactoria y la persona nota los síntomas derivados de haber sufrido un proceso de mobbing.

Al igual que con otros tipos de estrés es necesaria la detección lo más temprana posible de los síntomas y signos de mobbing tanto en el individuo como en el lugar de trabajo que puedan ser considerados indicadores de su surgimiento y de la necesidad de actuar.

Todos estos síntomas, son muy similares a los del estrés (síntomatología ansiosa, absentismo, bajo rendimiento, et), pero tienen una especial incidencia en la patología de tipo social (como pueden ser las actitudes de desconfianza, aislamiento o por el contrario agresividad u hostilidad). Es importante que las personas que integran la organización sepan reconocer estos síntomas; así como los factores organizacionales presentes en los casos de mobbing. Aunque éstos últimos pueden variar en gran medida, las investigaciones llevadas a cabo en los países nórdicos apuntan a dos factores fundamentales: la mala organización del trabajo y la pobreza en el manejo y resolución de conflictos.

En cuanto al primer aspecto, estas conductas se ven favorecidas en empresas con una organización del trabajo extremadamente pobre, con ausencia de interés y apoyo por parte de los supervisores, con ausencia de relación con éstos, con carga excesiva de trabajo o un trabajo con bajo contenido, con la existencia de conflictos de rol, el surgimiento de líderes espontáneos, no oficiales, con flujos pobres de información, etc.

Desde el punto de vista de la gestión del conflicto, hay dos posiciones que pueden adoptar los superiores que ayudan a incrementar la escalada del mismo: de un lado la negación del mismo y del otro, la implicación y participación activa en el conflicto con el fin de contribuir a la estigmatización de la persona hostigada.

El SQT apareció en la literatura científica a mediados de los años setenta para dar una explicación al proceso de deterioro en los cuidados y atención a los usuarios de servicios sociales, sanitarios, educativos, etc. El primer autor en delimitarlo como un problema de salud vinculado al ejercicio de la actividad laboral fue Freudenberguer (1974), quien lo describe como una experiencia de agotamiento, decepción y pérdida de interés por la actividad laboral que surge en los profesionales que trabajan en contacto directo con personas en la prestación de servicios como consecuencia del ejercicio diario del trabajo.

Desde los primeros momentos el SQT queda caracterizado como un desgaste profesional que sufren los trabajadores de los servicios a personas (sanidad, enseñanza, policía, servicios sociales, etc) debido a unas condiciones de trabajo que exigen altas demandas sociales.

Posteriormente el concepto se ampliaría para incluir a otros trabajos de tipo no asistencial y en los que se ha observado que podía aparecer un tipo de estrés que se correspondía con el SQT

Entre las principales características del SQT tenemos:

• El agotamiento emocional: disminución y pérdida de energía, dolor, fatiga, etc.

• Despersonalización: actitudes negativas hacia la tarea, insensibilidad, conductas despectivas hacia los receptores del servicio, etc.

• Baja productividad: evaluación del propio trabajo de forma negativa, errores, siniestralidad, etc

Centrándonos ya en la sintomatología del burnout tendremos:

1 Síntomas Psicosomáticos:

Fatiga crónica

Dolores de cabeza, musculares y osteoarticulares.
Insomnio.
Pérdida de peso.
Ulceras y desórdenes gastrointestinales.

2 Síntomas emocionales:

Irritabilidad

Ansiedad generalizada y focalizada en el trabajo.
Depresión.
Frustración.
Aburrimiento.
Distanciamiento afectivo.
Impaciencia.
Desorientación.

3 Síntomas conductuales:

Absentismo laboral. Periodos baja laboral largos.
Abuso de drogas.
Relaciones interpersonales distantes y frías.
Comportamientos de alto riesgo.
Tono de voz elevado (gritos frecuentes).
Llanto inespecífico.
Disminución del contacto con los usuarios.
Incremento de conflictos con los compañeros.
Disminución de la calidad del servicio prestado.

En cuanto a los desencadenantes más característicos del Burnout tenemos:

• Sobrecarga de trabajo y/o ocupación poco estimulante

• Poca o nula participación en la toma de decisiones

• Falta de medios para realizar la tarea

• Excesiva burocracia

• Pérdida de identificación con lo que se realiza

• Percepción de que no se recibe refuerzo cuando el trabajo se desarrolla eficazmente, pero sí se puede producir castigo por hacerlo mal

• Baja expectativa de qué hacer para que el trabajo sea tenido en cuenta y valorado como merece

Para concluir recalcar dos puntos fundamentales sobre el conceptor:

1. El burnout es consecuencia de eventos estresantes que disponen al individuo a padecerlo. Estos eventos son de carácter laboral, fundamentalmente, ya que la interacción que el individuo mantiene con los diversos condicionamientos del trabajo son la clave para la aparición del síndrome.

2. Es un proceso continuo que va surgiendo de forma paulatina y que se va instaurando en el individuo hasta provocar en él la sintomatología específica.